Supportprocessen hos E-hälsomyndigheten

Här kan du läsa om hur supportprocessen för it-tjänster inom E-hälsomyndigheten fungerar. Servicedesk tar emot och registrerar ärendena samt bevakar att de blir lösta inom utsatt tid.

1. Vad innebär supporthantering?

E-hälsomyndigheten arbetar med en supportprocess som inkluderar hantering av både incidenter och service requests:

En incident är varje händelse som inte omfattas av den vanliga tjänsteleveransen och som orsakar, eller kan orsaka, avbrott eller sänkt kvalitet i tjänsten.
En service request är en händelse i form av en beställning eller förfrågan av it-relaterad karaktär.

2. Kategorisera och prioritera kundärende

Ditt ärende registreras i ärendehanteringssystemet, där varje ärende får en unik ärendeidentitet. Denna ärendeidentitet ska alltid anges vid fortsatt kontakt med myndigheten för detta ärende. Servicedesk kategoriserar, prioriterar och gör en första riskbedömning av ditt ärende.

Ärendena kategoriseras och prioriteras enligt ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ramverkets prioriteringsmatris:

Prioritet	Definition
1	Hela eller vital del av E-hälsomyndigheten tjänster står helt still eller riskerar att stå helt still. Alla användare av E-hälsomyndighetens tjänster/produkter är påverkade eller riskerar att påverkas om inte incidenten rättas till omedelbart. Incidenter som medför eller kan medföra stor påverkan på patientsäkerheten. Incidenter som medför eller kan medföra att röjande, ändring, otillgänglighet eller avsaknad av spårbarhet för informationen, resulterar i skada för Sveriges säkerhet, medför synnerligen allvarlig eller allvarlig skada för E-hälsomyndigheten.
2	Del av E-hälsomyndighetens tjänster/produkter står helt still eller det går bara att arbeta hjälpligt det vill säga incidenten har eller kommer att få påtaglig negativ påverkan för stora delar av alla användare av E-hälsomyndighetens tjänster/produkter. Incidenter som medför eller kan medföra viss påverkan på patientsäkerheten. Incidenter som medför eller kan medföra att röjande, ändring, otillgänglighet eller avsaknad av spårbarhet för informationen, resulterar i betydande skada för E-hälsomyndigheten
3	Del av E-hälsomyndigheten tjänster har eller kommer att få störning av mindre karaktär men användare nyttja E-hälsomyndighetens tjänster i stort, det vill säga incidenten medför begränsad påverkan. Incidenter som inte påverkar patientsäkerheten. Incidenter som medför eller kan medföra att röjande, ändring, otillgänglighet eller avsaknad av spårbarhet för informationen, resulterar i måttlig ska för E-hälsomyndigheten.
4	Övriga incidenter av mindre karaktär, som inte har någon direkt eller mycket ringa påverkan för användare av E-hälsomyndighetens tjänster/produkter. Incidenter som inte påverkar patientsäkerheten. Incidenter som medför eller kan medföra att röjande, ändring, otillgänglighet eller avsaknad av spårbarhet för informationen, resulterar i försumbar skada för E-hälsomyndigheten.
5	Service request. Ingen påverkan på patient eller informationssäkerheten.

3. Utreda och lösa kundärende

Om ärendet inte kan lösas direkt hos Servicedesk eskaleras det till 2nd och/eller 3rd line support. När lösning är klar slutgranskas ärendet vid behov och kund meddelas.

4. Major incident

Om en incident bedöms vara av arten prioritet 1 eller 2 ska rutin för major incident startas. Major incident rutinen ingår i ordinarie supportprocess men innehåller utöver ordinarie processteg att en major incident manager tillsätts som har möjlighet att eskalera de resurser som behövs för att lösa incidenten samt aktivera utökad kommunikationsplan och eskalera till krisledningen om behov finns.

Versionshistorik

Version	Datum	Kommentar
1.0	2021-11-27	Ny handbok vård- och apotekstjänster