Servicenivåer och support

Här beskrivs E-hälsomyndigheten servicenivå och support för våra produkter och tjänster. Sidan är aktuell för dig som ansluter till vår tjänsteplattform i produktionsmiljön eller utvecklar och förvaltar it-system. 



1. Ansvar för tekniska gränssnitt

För att möjliggöra åtkomst till myndighetens register erbjuder E-hälsomyndigheten ett antal produkter till målgrupper inom vård och apotek. Användningen av flera av dessa produkter sker genom en systemleverantörs grafiska gränssnitt. E-hälsomyndighetens tjänstegränssnitt måste därför integreras i respektive IT- system för att kunna användas enligt avsedd användning. E-hälsomyndigheten tillhandahåller även vissa produkter via webbgränssnitt.

E-hälsomyndigheten tar inte ansvar för de delar som levereras av kundernas egen IT-organisation eller dess underkontrakterade leverantörer. Det innebär att E-hälsomyndighetens ansvar börjar och slutar i E-hälsomyndighetens tekniska gränssnitt.


2. Servicenivåer

2.1. Tjänsternas tillgänglighet

E-hälsomyndighetens tjänster är öppna dygnet runt alla dagar året om.

Myndigheten har som mål att upprätthålla en tillgänglighet på 99,9 % på A-klassade system och 98 % på B-klassade system. Användarorganisationen äger dock inte rätt att göra gällande några påföljder gentemot E-hälsomyndigheten om inte nämnda tillgänglighet nås.

I målet för tjänstens tillgänglighet ingår inte planerade avbrott eller avbrott orsakade av yttre omständigheter utanför myndighetens kontroll. Dessa kan till exempel vara:

  • Avbrott till följd av ändringar hos kunden som direkt eller indirekt kan påverka funktionaliteten hos E-hälsomyndighetens register eller tjänster.
  • Avbrott som orsakas av åtgärd, nätverkskomponenter, programvara eller maskinenheter utanför E-hälsomyndigheten och som E-hälsomyndigheten inte ansvarar för.
  • Avbrott till följd av force majeure-händelse. 
  • Avbrott till följd av planerade driftavbrott i form av servicefönster.

På E-hälsomyndighetens webbplats visas information och tidpunkter för våra servicefönster.

2.2. Support

2.2.1.  Öppettider för servicedesk

E-hälsomyndighetens Servicedesk erbjuder en samlad och enhetlig kontaktyta för hantering av inkommande ärenden rörande IT-tjänsterna.

Servicedesk öppettider: helgfri måndag till fredag 08.00-18.00.

E-hälsomyndighetens Servicedesk nås på: 0771-18 18 77, eller mejl till servicedesk@ehalsomyndigheten.se.

2.2.2.  Beredskap utanför kontorstid

E-hälsomyndigheten har beredskap utanför kontorstid. Beredskapen omfattar hantering och eskalering av incidenter enligt prioritet 1 och 2 (se prioriteringsmatris). Övriga ärenden kan skickas in till myndigheten utanför kontorstid men omhändertas när Servicedesk är bemannad.

För att nå beredskapen används Servicedesk telefonnummer: 0771-18 18 77.  Välj ”akut ärende”.

2.2.3. Rapportering av fel och störningar

Servicedesk eller motsvarande funktion hos respektive aktör ansvarar för att rapportera in fel och incidenter kopplade till användning av myndighetens produkter till E-hälsomyndighetens Servicedesk baserat på mottagna larm eller egna observationer.
Vid indikationer eller misstanke om att ett allvarligt fel föreligger publicerar E-hälsomyndigheten ett meddelande om vilken eller vilka tjänster som berörs under driftinformation på myndighetens webbsida.

Kommunikation sker även via förutbestämda mejllistor samt till viss del via sms. Om du önskar få våra meddelanden via sms och/eller e-post, eller har frågor om hur din verksamhet berörs av våra releaser, går det bra att kontakta E-hälsomyndigheten: servicedesk@ehalsomyndigheten.se

2.2.4. Svarstider för Servicedesk

Myndighetens mål är att under ordinarie öppettider hantera inkomna ärenden enligt nedan:

Incidenthantering

PrioritetHantering
1Felsökning påbörjas omgående. Felrättning pågår även utanför ordinarie öppettider.
2Felsökning påbörjas omgående. Felrättning pågår även utanför ordinarie öppettider.
3

Felsökning påbörjas snarast möjligt. Återkoppling inom 3 arbetsdagar.

4Felsökning påbörjas snarast möjligt. Återkoppling inom 5 arbetsdagar.

Ärendehantering

PrioritetHantering
5Service request. Återkoppling inom 5 arbetsdagar.

Ovanstående svarstider omfattar endast de ärenden som är kompletta vid registrering och inte kräver uppföljning och förtydligande från kund.

Prioritering av incidenter och ärenden baseras på  ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ramverkets prioriteringsmatris.

2.2.5. Hur E-hälsomyndigheten arbetar med supporthantering

E-hälsomyndigheten arbetar med en supportprocess som inkluderar hantering av både incidenter och service requests.

  • En incident är varje händelse som inte omfattas av den vanliga tjänsteleveransen och som orsakar, eller kan orsaka, avbrott eller sänkt kvalitet i tjänsten.
  • En service request är en händelse i form av en beställning eller förfrågan av IT-relaterad karaktär.


Läs mer om supportprocessen hos E-hälsomyndigheten

3. Releasehantering

E-hälsomyndigheten har ofta två aktuella versionspaket parallellt av tjänsteplattformen i produktion. Anslutande system kan endast använda tjänster från ett och samma versionspaket.

Läs mer om E-hälsomyndighetens releasetyper och beteckningar under ingången Releaseinformation.  




Versionshistorik

Version

Datum

Kommentar

1.02021-11-27Ny handbok vård- och apotekstjänster
1.12022-11-23Tagit bort information om avtal