Supportprocessen hos E-hälsomyndigheten
Här kan du läsa om hur supportprocessen för it-tjänster inom E-hälsomyndigheten fungerar. Servicedesk tar emot och registrerar ärendena samt bevakar att de blir lösta inom utsatt tid.
1. Vad innebär supporthantering?
E-hälsomyndigheten arbetar med en supportprocess som inkluderar hantering av både incidenter och service requests:
- En incident är varje händelse som inte omfattas av den vanliga tjänsteleveransen och som orsakar, eller kan orsaka, avbrott eller sänkt kvalitet i tjänsten.
- En service request är en händelse i form av en beställning eller förfrågan av it-relaterad karaktär.
2. Kategorisera och prioritera kundärende
Ditt ärende registreras i ärendehanteringssystemet, där varje ärende får en unik ärendeidentitet. Denna ärendeidentitet ska alltid anges vid fortsatt kontakt med myndigheten för detta ärende. Servicedesk kategoriserar, prioriterar och gör en första riskbedömning av ditt ärende.
Ärendena kategoriseras och prioriteras enligt ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ramverkets prioriteringsmatris:
Prioritet | Definition |
---|---|
1 |
|
2 |
|
3 |
|
4 |
|
5 | Service request. Ingen påverkan på patient eller informationssäkerheten. |
3. Utreda och lösa kundärende
Om ärendet inte kan lösas direkt hos Servicedesk eskaleras det till 2nd och/eller 3rd line support. När lösning är klar slutgranskas ärendet vid behov och kund meddelas.
4. Major incident
Om en incident bedöms vara av arten prioritet 1 eller 2 ska rutin för major incident startas. Major incident rutinen ingår i ordinarie supportprocess men innehåller utöver ordinarie processteg att en major incident manager tillsätts som har möjlighet att eskalera de resurser som behövs för att lösa incidenten samt aktivera utökad kommunikationsplan och eskalera till krisledningen om behov finns.
Versionshistorik
Version |
Datum |
Kommentar |
---|---|---|
1.0 | 2021-11-27 | Ny handbok vård- och apotekstjänster |